Исполнился год, как столичная служба 112 работает в Печатниках в здании Центра управления Комплекса городского хозяйства. Корреспондент «ЮВК» побывала в Центре обработки вызовов 112, где операторы принимают звонки.
Передадут информацию хоть на Камчатку
Всего служб, с которыми обмениваются данными, 236. Это не только пожарные, полиция, скорая помощь и служба газа, но и все аварийно-спасательные службы, управы, префектуры, «Мосводоканал», РЖД и многие другие.
— Мы принимаем заявки по всей Москве: здесь два больших зала, где работают операторы, в смене 125 человек, всего пять смен. За прошлые сутки мы приняли более 20 тысяч обращений, — говорит Ольга Глущенко, заместитель начальника отдела контроля реагирования на вызовы.
Вызвать 112 можно даже с заблокированного телефона. Если помощь нужна, например, родственнику в области или в другом городе, данные о происшествии передадут местным службам хоть на Камчатку.
30 секунд считается задержкой
— Главное для оператора — как можно скорее направить службы на место происшествия. Чёткие алгоритмы вопросов, умение вычленять главное и не исказить информацию позволяют быстрее прислать помощь, — говорит Ольга Глущенко. — Мы не делаем выводы об абоненте, мы не оцениваем вызовы — мы обязаны среагировать моментально, 30 секунд — это уже считается задержкой. Например, мне запомнился случай со страшным ДТП в прошлом году на Варшавском шоссе: пострадали люди, был погибший. Нам звонили очевидцы, на место сразу приехали спасатели, полиция, скорая. Но мы не позволяем эмоциям взять верх.
Здесь есть комната психологической разгрузки; при необходимости сотрудники обращаются к психологам.
Блогер хотел славы
Но, конечно, есть и курьёзные случаи, которые запоминаются.
— Нам позвонил семилетний ребёнок, — рассказывает оператор Ирина Хасьянова. — Не смог назвать адрес, зато сказал, что его другу нужно срочно вызвать скорую помощь. Оказалось, что друг не выговаривал букву «р», и мальчик решил вызвать врачей, чтобы медики «правильно подрезали ему язык».
Договорились на том, что другу нужно с родителями сходить в поликлинику. А другой мальчик реально спас отца: тому стало плохо в машине на проспекте Вернадского. Мальчик помог вырулить к магазину, набрал 112 и внятно объяснил, где они находятся. Повезло, что название магазина было не сетевым.
Оператор София Кузнецова тоже поделилась историей — про блогера, который хотел мгновенной славы.
— Позвонил человек и сказал, что кто-то собрался прыгать с моста, — говорит девушка. — Были вызваны экстренные службы. Оказалось, что это звонил блогер, который ждал экстренные службы на мосту, чтобы они его… сфотографировали.
Привыкли, что люди кричат
Операторы привыкли, что люди нервничают, кричат и просят быстрее прислать помощь.
— Первое, что нужно сообщить по телефону 112, — это адрес: номер дома, название улицы, назвать дополнительные ориентиры, можно и координаты геолокации, — говорит Ольга Глущенко. — Во-вторых, кратко изложить, что случилось. В-третьих, ответить на вопросы оператора: поверьте, они их задают не просто так, не нужно с ними спорить.
Загрузка ...
